Claro…el PEOR servicio al cliente!

Hacer historias de experiencias con el servicio al cliente de muchas de las compañías, sobre todo y precisamente de SERVICIOS, en nuestro país, es algo que, en las redes sociales, se ha vuelto recurrente. Una, por el necesario desahogo, dos, por la efectividad comunicativa que aun tienen las redes sociales, tres, porque aun se respeta, todavía, un poco más que el famoso “quiero hablar con un supervisor”, un “voy a mandar un video a Nuria” o muy particularmente de las telecomunicaciones, ese que todos sabemos que es casi en vano, “voy a denunciar, esto, con el Indotel”

Precisamente, y como una segunda temporada de una serie, ya después de unos años con WIND Telecom, que llegué a exponer una experiencia en Blogademia ahora me toca ser uno de los tantos que ha sido maltratado, como cliente, por la empresa Claro y como ésta es una historia tan complicada, haremos un esquema para describir, cronológicamente, el ejemplo perfecto de lo mal que va el tema de Servicio al Cliente en nuestro país, ya que estas experiencias son provistas por la mayoría de las empresas, lo que hace que Claro sea parte de ese montón, cuyo control de su demanda parece habérsele ido de las manos:

• Reporto una lentitud abismal con mi servicio de internet que es parte de un MULTIPLAN de tres servicios en uno: clable, teléfono e Internet. Mi servicio contratado era de 10mbps. Mientras que Speedtest (aplicación móvil para medir la velocidad de navegación) arroja números alarmantes de 0.34 (ni siquiera un MEGA) el 24 de Octubre, 4.38 el 12 de noviembre. Este rango de fechas es ejemplo de desde cuándo he estado presentando este inconveniente. Me dicen en Claro que es una intermitencia o lo que ellos llaman una red inestable y que deberían enviar a un técnico.

• Dos semanas después, me llaman de su centro de servicio al cliente. Oh sorpresa! Pensé que se trataba del famoso técnico que nunca vino. Se trataba sin embargo de una curiosa llamada ofreciéndome un NUEVO PLAN que incluiría mis creídos 10mbps de internet, un Plan de cable llamado PLUS-HD y 500 minutos de teléfono que no usaré, más que para llamar al colmado; 100 más de los que ya tenía. Sin embargo, el reporte de avería aquel, jamás fue atendido.

• Varias llamadas en los días subsiguientes, hasta a las 8:00am para animarme a firmar el contrato del cambio de plan que me adjudicaban día y noche. Acaba el mes de octubre. Empieza el mes de noviembre y nada de solucionar mi problema. Visito la oficina de Verón, ubicaba en la Plaza Velero, donde debo hacer una fila para que me den un turno y luego, ya, hacer, de plano, el turno para un total de 1 hora 20 minutos para verificar mi inconveniente y cumplirles el sueno de firmar el contrato.

• Sin todavía llegar a la firma, ya ellos me habían facturado “POR DIAS DE USO” cuando ni siquiera habían instalado el famoso NUEVO SERVICIO. Reclamo y obtengo un “crédito para mi próxima factura” pero aun continuo con mi avería y sin instalar el nuevo servicio.

• Regreso, a mediados de Noviembre para ver por qué ya Claro no me llama, ni me envía el técnico. La respuesta es sencilla, me dice la joven que ella ve en el sistema que dice “CLIENTE NO CONTACTADO” O sea, una empresa de telefonía había tenido inconvenientes para contactarme. Me llamaron y no contesté en ese momento y por eso, no me volvieron a llamar; pero no hubo ningún inconveniente cuando me ofrecieron el servicio, ni ha habido ninguno cuando suelo atrasarme con el pago y mi teléfono suena a las 8:00AM para decirme que tengo que pasar por caja, a pagar.

• Le pregunto que por qué, por lo menos, no ha atendido la avería, y su respuesta fue más sublime que la que rezaba que “no me habían contactado”, pues cuando solicitas un servicio, si en el transcurso tienes una avería, ellos esperan a que se te instale el servicio y así no tendrían que ir dos veces a tu casa. Por esta razón, mi reclamo se había caído, porque estaba en “queue” para instalarme el nuevo servicio.

• He vuelto, este sábado 03 de diciembre, a casi 2 meses de haber reportado la avería, un mes de haber solicitado el servicio, dos semanas de haber firmado el contrato y aun sigo con mi inconveniente, mas con un recibo del pago efectuado, porque eso no se puede dejar de hacer. Pasar, primero, por caja y luego lo demás. Sigo esperando…

A Claro se le ha ido de las manos el control de su demanda. Se respira mucha dejadez en sus oficinas, se percibe en cada llamada al “call center”, se nota que el cliente importa muy poco. Por eso en varias ocasiones he puesto tweets y posts sobre la anulación del contrato forzoso que te une a ellos, y a cada compañía de servicios, por 18 meses. Ahí ya tenemos un factor que les quita preocupación a ellos, que son los que tienen el poder. Durante ese año y medio, pueden hacer lo que les plazca porque ya tienen asegurado al cliente. Ya no importa que el cliente haga filas, reclame y les diga de su insatisfacción, porque sencillamente, a ellos no les importa.

Se evidencia, por demás, un desorden de procedimientos. Mientras un call center ubicado en otro país, te llama y te ofrece villas y castillas, otro call center local toma un reporte de averías, al tiempo que en de sus oficinas, en persona, te dicen que lo que hizo un call center ‘tumba’ lo que hizo el otro, intentan enviar un técnico que nunca te llama y a duras penas llega a ir a tu casa. Es como si cada uno trabajara para un “Claro” diferente.

Es indignante, un abuso, un atropello absoluto que se manifiesta en el trato altanero, inclusive, de muchos de sus empleados. Aunque debo reconocer que he sido muy bien tratado por la supervisora de la oficina de Verón y por dos de sus colaboradoras; supongo que ha sido, porque ellas se has identificado con mi caso y porque, a pesar de todo, las he tratado siempre con el respeto y la educación que algunos de ellos no han tenido conmigo, con mi tiempo, con mi valor como persona… o tal vez, porque les he provocado, simplemente, PENA como CLIENTE.