Cuando un representante de servicio al Cliente le dice, con una innecesaria seguridad, que no se toma los reclamos de su cliente ‘a lo personal’ está cometiendo un error.
Muchas empresas, para garantizar la estabilidad emocional de sus empleados, en el Departamento de Servicio al Cliente, les inculcan que ante una situación de aquellos clientes molestos, irritados, que adornan sus reclamos con palabras, en la mayoría de las veces, no agradables, no tomarse esta o tal situación a lo personal, porque entienden que de esta manera sus empleados serán como robles que no caerán en la tentación ni de enfrentar al cliente con una actitud parecida o de que estos abandonen el escenario con sentimientos de insultos.
Cuando un colaborador de la empresa, en términos generales, desde el departamento A, hasta el departamento Z, viste, por lo menos, una de las insignias corporativas, como mínimo, el carnet que dice que pertenece a la organización y qué puesto desempeña, o más comprometido aun, el uniforme de la empresa , ese colaborador ES LA EMPRESA.
Cuando un cliente hace sus reclamos, los dirige a LA EMPRESA para la cual paga en aras de obtener un bien, producto o servicio. Muchas veces toma en cuenta el nombre de la persona con quien habla, pero nunca deja de estar hablando con LA EMPRESA y el cliente lo sabe perfectamente.
Viendo esto así, se rompe el hechizo que acomoda a muchos representantes que tienen la osadía de no preocuparse por el nivel de disgusto de su cliente pues esto, según sus creencias, “no es personal”; pero se equivocan; sí, es personal. Es personal con la empresa, es personal con la marca que tiene la obligación de cumplir con sus promesas de oferta y para la cual el cliente pagó. Sí, es personal, porque cuando el empleado viste su carnet, es la empresa misma, es la marca que cobra vida, cobra tacto, cobra palabras, cobra oído y estos sentidos deben estar disponibles para los clientes. Es personal porque es la caracterización humana de la marca, es el RECURSO HUMANO de la empresa y debe interpretar el sentir de los clientes y retroalimentar sus inquietudes.
Una empresa que base la formación, durante el entrenamiento de sus colaboradores, sobre los cimientos de que no se debe tomar lo que dice al cliente ‘a lo personal’, está formando representantes irresponsables a la marca que van oprimir el botón de MUTE del teléfono para comentar con el compañero de al lado, o van a dirigir la mirada con actitud de arrogancia o cinismo cuando el cliente les hable de frente. Crearán una desconexión con el cliente que en el transcurso del tiempo se traducirá en un costo muy lamentable para la organización.
Si no es personal, entonces ni la visión de la empresa, ni su misión, tampoco lo serán y el éxito mucho menos. Las organizaciones deben formar colaboradores conscientes de su rol, que sientan por la marca, que les duela cuando la atacan y que busquen soluciones PERSONALES para cada situación de sus clientes.
Blogademia 