Hay ocasiones, en el pleno ejercicio del servicio al cliente, que como seres humanos, que aun sobrevivimos ante la amenaza de los avances de la robótica, vemos como nuestros pensamientos se quedan sin un argumento válido ante la posible queja o sugerencia de nuestros clientes. Precisamente, hago la comparación de la robótica, porque así como en el argot popular se dice que por ciertas situaciones es que los marcianos no nos visitan, por eso mismo es que viviremos con los talones pisados perseguidos por la tecnificación y modernidad de los servicios.
Esa especie de obsolescencia es ayudada con ciertas ocurrencias de personas que son colocadas para dar un servicio al cliente y que, al no estar preparadas para los «embates» de los clientes exigentes, señalan aquellas ilógicas razones para justificar su falta o de plano, mal servicio.
¿Pero, cuál es esa preparación que se debe tener, como medida proactiva para esos clientes exigentes? Sencillo, yéndonos al génesis del mercadeo, recordar esos factores principales que se deben conocer con exactitud, o muy cerca a ella, nuestras debilidades, un gran esfuerzo introspectivo; y, evidentemente tratar de conocer las amenazas. Unos factores que son internos y como tal podemos controlar; y otros, por el contrario, externos, de los cuales no tenemos control, pero que podemos al menos prepararnos para recibir.
Pero ¿Cómo es posible que las fallas sean basadas en factores internos que pudiéramos controlar con una, casi, exactitud? Esto es porque una de las formas más comunes de manifestar las debilidades en los lugares donde se ofrece un servicio es el desconocimiento que tiene su origen, paradójicamente, en creer que se conoce todo. Tratar de hacer sentir a la clientela que cualquier sugerencia o queja será combatida con el conocimiento pleno y superior al que pueda poseer el mismo cliente ¡Grave error!
Una lavandería peca de no saber planchar bien las chacabanas, que son una pieza de vestir muy difícil de planchar. Ante la sugerencia de un cliente de que los ribetes, que en proceso de escribir este artículo, descubrí que se llaman, en realidad, alforzas; quedaron prensadas en formas contrarias, desluciendo la elegancia de la prenda en sí. La encargada de brindar el servicio, no atinó a decirme otra cosa más que ‘el planchado no es perfección’. Vaya desliz!
Es cierto que hay prendas de vestir que lucen arrugadas a propósito, porque la moda de la misma, así lo rige, pero decir eso de una pieza de elegancia por excelencia y habiendo el cliente pagado para esa perfección, es una especie de desvirtúe imperdonable por tratarse de una lavandería.
No es perfección, cuando el cliente va al lugar equivocado para obtener un servicio que cuenta con sus proveedores especializados, ese mismo fenómeno que produce ver que tu lugar de venta de pollo frito, empiezan a vender pizza y dentro del local instalan una banca deportiva; uno de los tres servicios se verá afectado por la falta de especialidad. Pero, en una lavandería, no hay forma de pasar por alto un mal planchado.
El cliente siempre será el medidor más exacto de la calidad del servicio brindado. Si lo combatimos con un argumento fuera de lugar, seguiremos teniendo un negocio desubicado con miras al fracaso, aunque sea tarde, pero será seguro. Siempre escuchemos la opinión de quien paga por recibir el servicio y tratemos de que si sea perfección. “Ah claro, permítame verificar, tiene urgencia o nos permite corregir el planchado?”
En este blog se publicó un artículo que tenia por título “La materia no crea, ni se destruye”, precisamente haciendo alusión de la falta de preparación de algunos grupos de trabajo que dan como resultado un trabajo mal hecho y por ende, pérdida de tiempo, lo que se traduce en pérdida de dinero, tanto para el negocio, como para el cliente. Identifiquemos si es que nuestro equipo de trabajo necesita ser transformado, como la materia misma.
Esto es más profundo de lo que se puede plantear en este artículo. Hay procesos, etapas, características de ciertos prestadores de servicios que parecen de laboratorio. Pero por más que profundicemos, lo principal es no crear argumentos para salir del paso. El cliente valora más cuando no se le trata de tomar por tonto y, por el contrario, ser honestos, admitir la falla y si es posible y el ego nos lo permite, hasta pedir la opinión del cliente, importantizándole; eso nos engrandece y ayuda a fidelizar al cliente que sentirá que ya es parte del desarrollo de ese negocio.
El planchado no es perfección, pero sin cliente no habrá ni siquiera planchado, ojo con eso!
Blogademia 