Por Ramón Grullón
El Servicio al Cliente es una de las actividades que más se valora en una empresa. De hecho, es el elemento diferenciador en un mercado donde ya no existe el monopolio. Ya tenemos tiene varias opciones de empresas que ofrecen lo mismo y lo único que podemos diferenciar es el servicio que nos brindan, esto en adición a una buena atención.
Nunca confundamos servicio con atención, podemos recibir un buen servicio y ser mal atendidos. La atención tiene que ver con todo lo relacionado a la afabilidad, empatía, entusiasmo, etc. con la que nos reciben.
El hecho de trabajar en una empresa de servicios por más de 11 años me ha vuelto un cliente exigente, aunque creo que como quiera hubiese sido de esa forma pues ¿a quien no le gusta ser bien atendido por otra persona?.
De mi experiencia como encargado de un área de Servicio al Cliente y profesor de la materia puedo decir que una de las mejores armas para conquistar a un cliente es la tan sencilla “Llámale por su nombre”. A la gente le gusta que le llamen por su nombre, les da sentido de que le conocen y le importan a quien los está atendiendo y más si va acompañado de un título: Señor, Señora, Joven, etc.
Por ejemplo, cuando contacto a un centro de atención y antes de ser atendido por un representante he digitado mi identificación, se siente muy bien recibir el saludo: “Buen día, Señor Ramón, ¿Cómo le puedo ayudar?” Esto seguido de un: “¿Cómo se encuentra en el día de hoy”?. Estas son las acciones que diferencian una buena atención.
Podríamos abundar sobre muchos puntos que son importantes en el Servicio al Cliente, como la empatía que jamás se puede confundir con ser simpáticos, la cortesía que debe ser medida para no cruzar la raya invisible del respeto, la escucha activa que es vital para brindar un servicio de calidad pues evitamos hacer preguntas innecesarias y buscar respuestas rápidas y eficaces, entre otros aspectos.
En lo particular, me encanta el servicio del Scotiabank en cuanto a entidades financieras se refiere. Me gusta mucho el servicio de un restaurante llamado Alfresco donde desde que entras te hacen sentir como en casa. Disfruto ir a los Supermercados Bravo porque he recibido una excelente atención o a los Laboratorio Referencia donde las oficiales de servicio y las que toman las muestras te hacen olvidar donde estas o algo tan sencillo como el servicio que recibo por parte de mi barbero quien desde que llego al local me dice “Hey Ramón, tenías par de días que no pasabas por aquí. ¿Quieres un café?”.
Si quieres mantener a un cliente satisfecho, llámalo por su nombre. Si quieres que seamos fieles a tu marca, bríndanos un servicio de calidad.
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