En los últimos años, hemos sido testigos de un, muy… pero muy lento proceso de maduración del cliente dominicano. Con el tiempo, cada vez un cliente más consciente de sus derechos es quien da la voz de alarma ante cualquier atropello o falta, a lo que entiende, es su derecho por el simple hecho del dinero que paga, y efectivamente, está en absolutamente todo su derecho, cuando sus expectativas de servicio chocan con la ausencia de calidad, atención y satisfacción.
Hoy, vemos como no es tan fácil disimular un mal servicio, el mismo cliente es víctima y se convierte en vocero de su propia experiencia, ayudado también por el uso de las redes sociales que de alguna manera han hecho una importante revolución de cómo comunicar lo sucedido, cuestión de que sirva de parámetro para otros clientes. Twitter, Facebook y más recientemente Swarm, antigua Foursquare, son medios de rápida transmisión de mensajes que alertan a todos de lo bien o mal que le pudo ir un cliente, bastando solo unos caracteres para que decenas, cientos y miles, sepan, al instante, que algún negocio le dio un pésimo servicio.
Sin embargo, antes de toda esa tecnología, por demás, exquisita, por su practicidad, está una entidad que lleva a fondo y se toma muy en serio proteger al consumidor, y es penoso que muchos ignoran lo tan eficiente que funciona ese organismo cuando un cliente insatisfecho y con probadas razones, se reporta y obtiene de un representante de PROCONSUMIDOR toda la orientación y ayuda para obtener una especie de “justicia” por la falta cometida en perjuicio del cliente.
Sorprende que casos que van, desde el reclamo de RD$50.00 por el pago de una copia de una llave, hasta montos pagados por servicios o productos más costosos, PROCONSUMIDOR no estima los precios para intervenir en defensa del cliente. Precisamente, el primer ejemplo inspiró este post.
La historia del Sr. Lorenzo, deja claro que cuando se encamina la queja con la entidad y personas adecuadas, se obtienen cambios que se convierten en precedentes para que sigamos esa evolución, como clientes, de la cual se habla al principio de este articulo y mejor aun, ganar el respeto que un viejo adagio cita, cuando alega que “el cliente siempre tiene la razón”. Leamos la historia y sigamos el ejemplo.
Un caro ejemplo de apenas RD$55.00
El día 8 de diciembre fui a un centro de copias de llaves solicitando dos copias para una llave. Cuando me entregaron mis dos copias pagué RD$ 55 por cada copia, un total de RD$ 110, es un precio razonable tomando en cuenta que es un tipo de servicio muy importante, ¿imagine no encontrar la llave de entrar a su casa, o a su oficina?
Cuando intenté abrir el candado, la llave se rompió, le saqué la parte rota con una pinza e intente abrir con la segunda llave, el cual me funciono a la perfección.
Dos días después voy al centro de copias a reclamarles que me dieron una llave inservible, pero me dijeron que si quería otra llave debía pagar por ella otra vez, yo le insistía que no ha sido mi error debido a que la otra llave si funciona, en fin ellos me decían que no podían hacerlo porque de seguro yo fui quien la había roto por un mal uso, “es mas hasta dudamos que esa llave sea la que le dimos aquí”.
Me voy del establecimiento decepcionado porque pensé iba a tener un mejor servicio, y en el camino de regreso a mi casa, se me ocurre hacer una llamada a PROCONSUMIDOR al 809-472-2741, quienes me indicaron que estoy en todos mis derechos de hacer un reclamo, me tomaron la declaración, llenamos las formalidades del caso, pero me indicaron que tenía que volver donde el proveedor a solicitarle el Libro de Reclamaciones y llenar esa solicitud allá, cuando me desplazo hacia el proveedor me dijeron que no tienen ningún libro y que si yo me creo que eso es un colmado! pero pensé, tal vez eso le pasa a otro y no lo hace, así que quise dejar un precedente y continuar con el caso. Vuelvo a llamar a Proconsumidor donde les indico lo sucedido, me dicen que vaya a la oficina más cercana para llevar las evidencias de compra.
Me presente en la oficina de ProConsumidor sucursal Megacentro, con mi copia de factura y cédula de identidad y llenamos los formularios de mi reclamación, me dijeron que dentro de los siguientes diez días íbamos a tener una audiencia. Ya me sentía importante: ¡una audiencia por una copia de llave!
Para finalizar, recibo una llamada de una licenciada de Proconsumidor, quien me indica que pase por el centro de copias, que ellos me harán la copia de gratis. Vuelvo al centro y me dicen que ya no tienen la llave para hacerme la copia, me van a devolver mi dinero. Me quede escéptico, recibí el dinero. Le puedo llamar victoria agridulce por todo lo que pasé y pudo evitarse.
Sr. Lorenzo
En resumen…
- Existe una entidad que se llama PROCOSUMIDOR
- Cada negocio de venta de productos y servicios debe tener un LIBRO DE RECLAMACIONES
- El teléfono para denuncias por mal servicio o cualquier tipo de abuso a los consumidores es 809-472-2741
- La asistencia es gratuita.
- Página Web: http://nuevo.proconsumidor.gob.do/
- Twitter: @ProConsumidorRD
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